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《湖南日报》:“双十一”奇迹背后的故事

2019-12-15

11月11日,这个开端被网民戏弄为“光棍节”的日子,从2009年开端变身“双十一”“剁手节”,被打造为一天之内发生2000多亿元销售额的购物盛事。这让世界震动的一天,顾客享用指尖购物便当的背面,却有不计其数的线上客服、电商主播、库房打包员、快递分拣员、快递小哥们在繁忙着——

11月10日23时58分,长沙市民李利盯着手机,赶忙往购物车里增加产品。11月11日零时一过,她马上点选了10多样产品,提交订单,付款成功,消费2000余元。

李利有些困,但很快乐,她用优惠券抢到了一件心仪已久的大衣。临睡前,她的手机新闻客户端弹出本年的“双十一”战报:1分36秒,2019年天猫“双十一”的成交总额打破100亿元,改写了2018年2分05秒的纪录。

御泥坊旗舰店的客服小夏,做好了通宵加班的预备;搜农坊直播间,直播人员正在摆放11日当天要卖的农产品;库房打包员给行将发货的安化黑茶详尽地裹上泡泡膜;快递分拣员日夜不停地盯着分拣传送带;快递小哥周威一大早就赶往了快递分拨中心……

在李利进入梦乡后,这些人的繁忙,才真实开端。

 

机器人客服:应对了近80%的简略发问

11日正午,御泥坊旗舰店的客服小夏仓促扒了几口午饭,从头回到电脑前。

她深吸一口气,点亮自己的咨询通道,数十条留言瞬间涌入屏幕。

“亲,这瓶日霜‘双十一’有什么赠品?”“我能享用满减的资历吗?”“哪种面膜最补水?”

“公司规则,最慢回复时刻不能超过50秒。”具有近4年客服阅历的小夏说完,便聚精会神投入到答疑解惑的作业中,她的周围有上百名客服搭档,键盘敲击声此伏彼起。

御家汇客服总担任人介绍,御泥坊是御家汇旗下品牌之一,除小夏这种专业客服,御家汇本年还为“双十一”练习了上百名暂时客服,人数为前史之最。但他也坦言,假如没有机器人客服,仅靠人工客服,恐怕也难以应对“双十一”期间的巨大咨询量。

记者试着在线上店肆内咨询御泥坊客服,公然,御泥坊的机器人客服首要露脸,弹出选项:省钱攻略、爆款引荐、修正地址、快递……这些常见疑问,不知疲倦的机器人客服都能够帮助处理,无法答复的再转到人工客服。

机器人客服的控制者,是6名AI练习师。她们的作业,便是收集一条条客人提出的疑问,归类拾掇后,将回复注入机器人的“脑子”里,不断练习机器人客服,教它“说话”。

“2018年机器人客服上线后,帮咱们应对了将近80%的简略发问,人工客服就能更个性化地为顾客供给服务了。”小夏说。

客服作业任务多、压力大,最高兴的是什么时分?

“便是现在,你看!”小夏指着屏幕,几秒钟前,在她的引荐下,一个广西的顾客下了单,在屏幕上给她发来一个大大的笑脸。

 

库房打包员:从“人找货”到“货找人”

这个广西顾客的订单,同步到了御家汇的库房体系,打印订单、拣货、打包、配送……一系列流程进行得非常顺利。

但是,人称“猫哥”的御家汇仓储物流总监知道这一切来得并不简略。

2011年,他阅历了人生中榜首次在库房一线奋战的“双十一”。零时一过,前方捷报频传,订单不断改写,但是,顾客的热心挤爆了体系,库房无论怎么也接纳不到订单数据。

没有订单,拣货人员、打包人员只得全停下来,几百双眼睛看着他,门口的快递车现已在等候接货。

1个小时、2个小时,3个多小时曩昔后,库房体系总算康复正常,咱们手忙脚乱,推着订单车在货架上四处搜索产品,缺乏阅历的暂时人员,要半个多小时才干完结一个订单的分拣。

本年又怎么?11日,记者在这儿看到,拣货和打包区有条有理,只要一台台货架在主动移动,往日作业人员推着订单车满库房奔驰的画面现已不见。

御家汇本年运用了32台AGV智能机器人拣货,订单抵达后,它能主动将订单内的产品输送到作业人员面前,作业人员站在原地,打包、贴好订单即可,完结了“人找货”到“货找人”的转化。

机器人拣货,跟人工拣配比较,功率提高了5倍,精确率也大幅提高,此前需求50多人才干完结的拣货、打包作业,现在只需八九人即可。

更多的企业运用的是传统的库房打包方法。

11日8时,2辆满载安化黑茶的快递车驶出长沙望城区的金桥世界仓储物流中心,顾客在安化黑茶旗舰店上购买的货品,从这儿宣布。

仓储产品供给担任人邓宗光熬红了双眼。11日清晨,他和打包人员看着订单数一向上涨,咱们心里振奋,装盒、贴胶带、贴订单的动作也不觉加速。

记者看到,库房里好几个通宵作业后的打包人员,和衣躺在一旁歇息。仍然在作业的打包员,毫不含糊地给黑茶包裹好泡泡膜,做好防水防霉后,当心放入纸盒内,年青一些的小伙子则担任转移和拾掇,不一会儿,待发货品便整整齐齐地垒成了一堵堵墙。

对邓宗光来说,“双十一”之前就打过热身仗了。9月,安化黑茶旗舰店找到当红的淘宝直播主播薇娅协作,推销针对年青人开发的红豆薏米金花黑茶,十几秒内,卖出了6万多件。邓宗光说,为了赶发货时刻,他们其时直接在快递货车前打包,装好一车就马上发走一车,那是他榜首次才智到直播带货的法力。

 

直播主播:剥皮试吃给观众看

越来越多的渠道和企业认识到了直播带货的威力。

11日上午9时30分,搜农坊的直播按时开端,主播黄锺林把广西的黑皮甘蔗、福建的红心柚子、沅江的手艺挂面和江西的赣南脐橙带到了直播间。

她将农产品逐个放到桌上,一条条谈论从屏幕下方弹出。

“橙子皮有多厚?”

“挂面会煮糊吗?”

黄锺林逐个答复这些问题。

“皮薄、不打蜡、无甜美素,这款脐橙的果香超级浓郁噢!”

“沅江的挂面,烹煮都不会糊汤,‘双十一’还能够用券。”

有后进入直播间的观众,不断重复问着相同的问题。黄锺林一遍遍介绍,讲到鼓起时,她拿起一颗脐橙,伸到镜头前,在直播间剥皮试吃给观众看。果汁四溅,黄锺林擦了擦嘴。

“是我最喜欢的脐橙了!”“3秒钟内,我想要得到这个脐橙的购买链接!”直播间的观众瞬间欢腾。

“这恐怕便是直播的魅力之一吧。”直播完毕后,黄锺林告知记者,她认为,通过真人展现,观众能够最直观地看到产品的质量,尤其是农产品,现剥现吃,更有可信度。

聚集全国各地农产品的搜农坊,2018年5月转型社区团购服务后,现在月销售额已达数千万元,入驻长沙1500多个小区。

看到各大渠道直播带货的威力后,本年4月,22岁的黄锺林也开端成为一名直播主播,作出测验。

作用不错。“双十一”当天的这场直播,持续了1个半小时,招引了30多万名观众观看。依据后台的数据,在消费券促销和直播的引流下,“双十一”当天的销售额有望打破1000万元。

黄锺林说,尝到甜头之后,“双十一”期间,他们估计还会再直播一次,介绍更多湖南本乡的农产品。

 

快递卸货员:快递顺着传送带主动滑向一个个分拨口

11日上午,一辆辆从清晨开端便等候在各大企业库房门口的快递车回来了。

长沙望城大路苏宁望城物流中心的天天快递分拣中心,快递车停在3号卸货口,后车厢门翻开,卸货组小组长杨秋荣赶忙上前调查车内快递情况。

包装不规整的大件不少,需求帮助。她马上分配人员,自己也站在3号卸货口帮助。

快递从车内逐个滑向传送带。杨秋荣的作业,便是当碰到长宽高大于1米的大型快递时,就将其从传送带上推下去,由专人处理;体积小的快递,保证订单朝上后,便可任它顺着传送带主动滑向一个个分拨口。

这便是快递卸货员的作业内容。杨秋荣笑着说:“简略吧,曾经可杂乱多了。”

本年9月,天天快递搬到苏宁望城物流中心,装备了全新的智能快递分拣线,快递按省内、省外等区域,按编号顺次抵达10条传送带上后,会通过一个小门,门上设备有6个专业照相机,不到一秒,快递的分量、体积、所流向区域等信息便被敏捷记载下来,当快递抵达可左右旋转的摆轮处时,便能被精确辨认,进入到相应的分拨口。

这些主动化的过程,曩昔都是杨秋荣的作业。

她需求给每个快递称重、记载,检查收货地址,然后按下这个快递所应前往的分拨口的代码。

“不到半响,就看得人头晕眼花了,很简略按错分拨口。”杨秋荣说,最要命的是,大小件快递没有分隔处理时,大件快递还总是卡在传送带上。

前面快递卡,后边快递堵。心急之下,卸货员往往挑选爬上一两米高的传送带,只求赶忙疏通,快些卸货。

最多一天爬过几回?“那可数不清喽!”杨秋荣爽快地笑,“很风险的,现在轻松了,功率也高多了。咱们按计件发工资,一个月收入多了好几百元。”

快递卸货员年纪遍及在40至50岁,对智能化产品的承受程度较低,智能快递分拣线刚投入运用时,咱们不知怎么下手,面面相觑,快捷的分拣线,反而导致快递积压。

40岁的杨秋荣勇于测验,很快便把握了运用方法,因而当上了小组长。2个多月后,咱们都能娴熟操作,这大大减轻了“双十一”的压力。

杨秋荣说:“大伙现在都享用到了智能化的优点,来再多快递,也只会越干越起劲!”

 

快递小哥:“双十一”的快递当天就送到了

11日9时,快递小哥周威从快递分拨中心,拖来了当天上午需求派送的榜首车快递,上百件快递中,不少是“双十一”清晨下单的快递。

他停在长沙开福区茅亭子社区,给榜首个派送客户打电话,客户不接。抓住时刻,他给第二个派送客户打电话,被要求放在邻近的智能快递柜。

有求必应。周威马上骑着车前往邻近一座大厦的智能快递柜处,一扫码,发现快递柜已满。

周威马上上车,赶往邻近另一座大厦的智能快递柜,仍然塞满了快递。

好不简略找到了一个有空位的智能快递柜,周威舒了口气,再次拨通客户的电话,寻求赞同后,刚才放入。

才榜首单就费了这么大功夫,这一车得派送到什么时分?周威看出了记者的疑问,笑着说,有些能够放到小区物业,有些能够放在邻近的快递驿站,有些当地的智能快递柜没这么严重……

“你看,这些就能够放在蓝店驿站。”周威说,“总归,这些顾客当天就能放心肠收到‘双十一’的快递了。”

蓝店驿站,是设在社区便当商店的一个个快递代收点。茅亭子社区的杨六食品店,上个月才开端在自己的小商铺里建立蓝店驿站。

杨老板看到快递车,赶忙拿出几个塑料筐,摆在门口,将代收的快递放到筐里。

交接完,杨老板将收到的快递逐个扫码,邻近的人们便能够选取适宜的时刻来取件了。

本年29岁的周威,从事快递派送3年多时刻。他边搬快递边说,这几年来,菜鸟、蓝店等驿站,还有智能快递柜的建立都显着增多,都帮快递员节省了不少派送时刻。

不一会儿,周威需求派送的快递数量便少了一大半。

杨老板则有些忧愁了。他说,赶上“双十一”,看来得把杂物间拾掇拾掇存快递了。

“快递分拣越来越快,咱们繁忙的时刻也提早了,得抓住才行。”周威跨坐上车,哼着歌,持续上路,将一件件快递送到一位位满怀等待的顾客手中。

 

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